THEM2模型下的呼叫中心工作設計（下）

2007-04-12 00:00:00 作者：來源：評論：0 　點擊：

豐祖軍 2007/04/12

2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會系列活動之專家講座：
——呼叫中心的技術、人的因素、環(huán)境和管理

　　雙因素模型與工作特征模型結合起來，為呼叫中心的工作設計提供了有用的指引。這種指引的方向是使得呼叫中心管理者背離這樣一些實踐：要么視呼叫中心的工作為理所當然的單調、不重要、壓力大，從而依仗各種心理工具與面試技巧試圖篩選出“適合”這種工作的超人（請注意，本文并不否認恰當的人員篩選與工作績效的關系，只是警告對篩選的效果懷有這樣極端的期望是不實際的），或者通過某種神奇的手段，把一些正常的人塑造成這樣的超人；要么通過對“保健因素”下功夫，試圖達到激勵的效果。

　　呼叫中心的工作，可以通過恰當的設計（分析、綜合、控制方式和工具的選擇），使得一項工作崗位考慮到盡量多的JCM維度（技能多樣性、任務可辨性、任務重要性、自主性、反饋），從而使得工作內在地包含盡量多的激勵因素。

　　本文試圖把呼叫中心工作設計的基本假定與邏輯脈絡盡量講述清楚，卻不能確保照此操作的呼叫中心管理者一定能把工作設計這項工作進行得很好。也就是說，他所設計出的呼叫中心工作崗位可能具有很好的激勵性，也可能激勵性不佳，甚至可能仍然難改單調、枯燥、令人壓抑的狀況。

　　這是情理之中的，因為使得上述工作設計原則發(fā)揮效力的一個重大變量，是呼叫中心管理者對呼叫中心本身、呼叫中心工作者的理解程度，亦即對于以下這些問題的回答：

　　呼叫中心的工作機理是什么？有哪些驅動因素？
　　呼叫中心有哪些獨特性？它們對于管理者意味著什么？
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　　引用彼得•德魯克的一句話作為本文的結束語：“我們對工作本身理解越透徹，我們就越能給予工作者更多的自由�！�

　　（豐祖軍是代表亞洲最高水平的客戶互動管理咨詢機構Sagatori中國區(qū)咨詢合伙人，本文觀點為豐祖軍在2006年新加坡呼叫中心年度峰會上的演講內容，有興趣的讀者可以參看豐祖軍的白皮書：Motivating Agents）

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