招商銀行進行《錄音分析、點評與輔導(dǎo)》培訓(xùn)

2010/11/24

• 怎么評定一通錄音的好壞和各個維度怎么考核；


• 找到更好的提升工作效率的方法。


• 希望多了解錄音點評中的一些規(guī)則、注意的內(nèi)容，或者常見問題處理的技巧和尺度；


• 錄音點評的文字表達技巧，如何一針見血地指出問題，但文字表達又不會讓員工感到過于沮喪或者傷其自尊。


• 最難處理的時候就是尺度的把握。當面對評分標準的時候，有些問題很難把握，不知道如何能給出一個恰當?shù)姆謹?shù)；


• 員工服務(wù)態(tài)度冷漠，向員工反饋員工不以為然依然我行我素 。


• 由于員工服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致的客戶投訴 ；


• 刁蠻客戶的言語打壓，社會地位不被認可 ；


• 在評分無法達成共識時，如何與業(yè)務(wù)室溝通 ；


• 部分主管對質(zhì)檢反饋問題的不重視，從而導(dǎo)致每次反饋的問題基本一致，服務(wù)質(zhì)量提升不明顯。


• 在整通電話的辨別上 和怎么提升錄音中出現(xiàn)的共性問題。


• 希望能夠深入剖析員工心理，通過我們的輔導(dǎo)可以讓員工認識到自己錄音存在的問題并積極改正；

CTI論壇報道